走進(jìn)重慶市各個(gè)辦稅服務(wù)廳，迎面而來的不再是冰冷流程與程式化的面孔，取而代之的是稅務(wù)人員真誠的微笑、規(guī)范的動(dòng)作和耐心的解答。重慶稅務(wù)系統(tǒng)將“微笑服務(wù)”作為優(yōu)化營商環(huán)境的切入點(diǎn)和提升納稅人繳費(fèi)人滿意度的關(guān)鍵舉措，通過系統(tǒng)化、專業(yè)化的禮儀建設(shè)，著力打造“最美第一面”，推動(dòng)辦稅服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。
一、從“臉難看”到“笑相迎”，理念轉(zhuǎn)變塑造服務(wù)新形象
重慶稅務(wù)深刻認(rèn)識(shí)到，辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人接觸最直接、最頻繁的“第一窗口”，服務(wù)人員的言行舉止直接關(guān)系到稅務(wù)部門的整體形象和公信力。為此，全市稅務(wù)系統(tǒng)自上而下開展了服務(wù)理念的革新，明確提出“納稅人所盼，稅務(wù)人所向”，將“微笑服務(wù)”內(nèi)化為一種職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)自覺。通過常態(tài)化思想教育、服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選、反面案例剖析等形式，引導(dǎo)工作人員換位思考，體會(huì)納稅人辦稅的不易與期待，真正從內(nèi)心樹立起主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識(shí)。如今，“您好”、“請稍等”、“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”等文明用語與真誠微笑，已成為重慶稅務(wù)窗口的標(biāo)準(zhǔn)配置，讓納稅人從進(jìn)門的第一步就感受到尊重與溫暖。
二、從“隨意做”到“標(biāo)準(zhǔn)化”，專業(yè)禮儀注入服務(wù)新內(nèi)涵
微笑服務(wù)絕非僅僅是“露八顆牙”那么簡單。重慶稅務(wù)將禮儀培訓(xùn)作為提升服務(wù)軟實(shí)力的重要抓手，引入專業(yè)禮儀培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)辦稅服務(wù)全流程，制定了詳盡、統(tǒng)一的《辦稅服務(wù)廳工作人員服務(wù)規(guī)范》。規(guī)范內(nèi)容細(xì)致入微，涵蓋儀容儀表、形體姿態(tài)、接待流程、溝通話術(shù)、情緒管理乃至柜臺(tái)物品擺放等多個(gè)維度。
- 儀態(tài)禮儀：要求工作人員著裝規(guī)范統(tǒng)一，發(fā)型整潔，保持挺拔站姿與坐姿，展現(xiàn)稅務(wù)人員干練、專業(yè)的形象。
- 溝通禮儀：推行“首問責(zé)任制”和“一次性告知”，要求傾聽耐心、解答清晰、用語文明。特別是在面對(duì)納稅人疑問甚至抱怨時(shí)，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用“先處理心情，再處理事情”的溝通藝術(shù)，保持平和心態(tài)與微笑。
- 場景禮儀：針對(duì)導(dǎo)稅咨詢、窗口受理、自助輔導(dǎo)、爭議調(diào)解等不同服務(wù)場景，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作和語言模板，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性和專業(yè)性。
通過反復(fù)訓(xùn)練與情景模擬，這些禮儀規(guī)范已逐漸轉(zhuǎn)化為工作人員肌肉記憶和行為習(xí)慣，使得“微笑服務(wù)”有了扎實(shí)的、可衡量的專業(yè)支撐。
三、從“辦成事”到“體驗(yàn)佳”，體驗(yàn)升級(jí)彰顯服務(wù)新成效
“最美第一面”的打造，最終目的是為了提升納稅人的整體獲得感。重慶稅務(wù)將禮儀建設(shè)與“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”、智慧稅務(wù)建設(shè)等緊密結(jié)合，讓微笑與服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新同頻共振。
- 環(huán)境更舒心：整潔明亮的廳堂、清晰的功能分區(qū)、便捷的導(dǎo)引標(biāo)識(shí)，配上工作人員的微笑與主動(dòng)引導(dǎo)，有效緩解了納稅人的焦慮情緒。
- 流程更省心：標(biāo)準(zhǔn)的禮儀服務(wù)配合“一窗通辦”、“全程網(wǎng)上辦”、“最多跑一次”等改革措施，讓辦稅過程更加順暢、可預(yù)期。工作人員的微笑與高效操作，大大縮短了納稅人的心理等待時(shí)間。
- 溝通更暖心：在辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)、解讀稅收政策時(shí)，稅務(wù)人員耐心細(xì)致的微笑服務(wù)，成為了化解疑惑、增進(jìn)理解的“潤滑劑”，征納關(guān)系更加和諧。
許多納稅人反饋：“現(xiàn)在來稅務(wù)局辦事，感覺不一樣了，工作人員態(tài)度特別好，笑容很親切，就算遇到問題也能心平氣和地解決，體驗(yàn)感大大提升。”這種正向評(píng)價(jià)，正是對(duì)重慶稅務(wù)微笑服務(wù)與禮儀建設(shè)成效的最佳注解。
“人無禮則不立，事無禮則不成。”重慶稅務(wù)以“微笑服務(wù)”為抓手，深耕服務(wù)禮儀，不僅擦亮了納稅服務(wù)的“第一窗口”，塑造了親民、專業(yè)、高效的政府服務(wù)形象，更在細(xì)微之處傳遞著城市的溫度與營商環(huán)境的優(yōu)化。這張“最美第一面”的名片，正持續(xù)提升著納稅人繳費(fèi)人的滿意度和幸福感，為重慶經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入了源源不斷的“稅動(dòng)力”。重慶稅務(wù)將繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵，讓真誠、規(guī)范的微笑，成為辦稅服務(wù)廳永不褪色的風(fēng)景線。
